Uno de los mensajes más repetidos hoy en día en el mundo empresarial es el de “aportar valor al cliente o usuario”. Así que parte de nuestras jornadas profesionales están dedicadas a pensar y diseñar “ese algo” especial y distinto. Necesitamos que llame la atención y nos posicione como preferencia en la mente del cliente o usuario que nos acaba eligiendo.
¿Te pasa que siempre estás pensando en cómo renovar o actualizar tus productos y servicios para vender más? Si quieres estar al día y renovar o actualizar tus productos, servicios y estrategias para vender más, necesitas crear un negocio o empresa “customer centric”. Es decir, centrada en el cliente.
¿Cómo conseguir que tu business sea “customer centric”?
La innovación es clave para el crecimiento de tu empresa. Te permite mostrar tu creatividad y diferenciación respecto a tu competencia. Pero innovar e introducir cambios sin unas coordenadas claras implica una inversión de tiempo y recursos considerable. Primero, hay que idear esa innovación y aplicarla al producto o servicio. Luego hay que lanzar la actualización al mercado y ver si funciona y hace match con las necesidades del cliente o usuario. Un circuito de ensayo-error-mejoría que no siempre sale a la primera. Parece que el camino será largo, aunque puede que tengamos un atajo para ti.
La importancia de escuchar a los usuarios de tu producto o servicio
Es muy difícil cumplir las expectativas de tu cliente o usuario y ofrecerle una solución apropiada si no sabemos qué necesita realmente. Por eso, “aportar valor” significa saber escuchar a tu cliente o usuario para entender qué quiere o necesita de tu producto o servicio. Y no me equivoco cuando digo “saber escuchar” en vez de “preguntar”. Si preguntamos es muy probable que ni los propios usuarios sepan darte una respuesta. O quizás te puedan dar una, pero lo más probable es que no te sirva, porque no será lo suficientemente verdad.
Como consumidores nos decidimos por un producto o servicio por tres motivos principales: su funcionalidad objetiva (motivación funcional), qué nos hace sentir (motivación emocional) y cómo hace que nos vean los demás (motivación social). Por lo tanto, el secreto está en ponerse en el lugar del usuario o cliente para descubrir de manera objetiva qué siente y cómo vive la experiencia de tu producto o servicio. Esta es la primera fase que aplicamos en nuestra metodología de Design Thinking, centrada en la investigación cualitativa de usuario o user research: la de la empatía.
La información es poder: el alto valor de los insights
Gracias a unas dinámicas propias elaboradas a base de años de experiencia en focus groups y estudios de mercado centrados en la psicología de los participantes, hacemos aflorar las necesidades latentes o insights de tu cliente o usuario. Estas son verdades de tu consumidor con un fuerte contenido emocional. Te proporcionan información clave de lo que necesita tu usuario que va más allá de los datos objetivos y de las respuestas superficiales.
Encontrados los insights, no solo te aportarán información sobre qué acciones cabe optimizar para aplicar mejoras, sino que también obtendrás indicadores que marcarán cuáles son las prioridades. Además, dirigirán tus maniobras de manera estratégica para asegurarte el impacto en tu usuario. Y siempre sabiendo que los recursos invertidos están justificados y tienen un fin específico.
Los insights, también revelan la perspectiva del cliente. Te facilitan información sincera de cómo se concibe tu producto o servicio, lo que te permite obtener un feedback general y detallado para ver qué funciona. Y, mejor aún, qué no. Así puedes innovar y aplicar cambios o mejoras y dar en la diana de las necesidades de tus clientes o usuarios, basado en la experiencia y la valoración real de tu producto o servicio. No cabe duda que innovar teniendo en cuenta la experiencia de tu usuario es sinónimo de éxito.
Por eso siempre digo que quien tiene un insight tiene un tesoro.
¿Quieres que encontremos insights para alinear tus productos o servicios con las necesidades reales de tus clientes o usuarios? Gracias a nuestra formación y experiencia en psicología, investigación de mercados y focus groups, en Diana Pinos Consulting podemos ayudarte a encontrar el valor de tu empresa que tus clientes o usuarios necesitan, y quizás ni saben. Llevamos 15 años capacitando y empoderando a empresas con herramientas y recursos nuevos para obtener estrategias más innovadoras, humanizadas y transformadoras. Suscríbete a mi newsletter para entrar en una comunidad creativa y estar al día de noticias, ejemplos, casos reales y tendencias relacionadas con el mundo de la creatividad, innovación y el Design Thinking. Pasa de la idea a la acción, ¡te esperamos!
